В 2026 году чат-ботами пользуются более 987 млн человек.
ChatGPT остаётся самым популярным чат-ботом в мире. Компании используют чат-боты для ответов клиентам, продаж и помощи покупателям в интернет-магазинах.
Ключевая статистика чат-ботов
- Чат-ботами пользуются более 987 млн человек во всем мире.
- ChatGPT остается самым популярным чат-ботом в мире.
- ChatGPT дает 76.85% переходов на сайты из популярных чат-ботов.
- В России чат-ботами пользуются 50% людей старше 12 лет за месяц.
- 85% служб поддержки используют хотя бы один инструмент с ИИ.
- Чат-боты могут самостоятельно завершить до 70% разговоров.
- В интернет-магазинах чат-боты могут снизить число брошенных корзин на 20-30%.
- Мировой рынок чат-ботов может вырасти до $28.95 млрд к 2029 году.
Присоединяйтесь к ✨19 000+ подписчиков в телеграм-канале Бегин (или макс-канал), где я рассказываю, как использовать ИИ в бизнесе.
Какие чат-боты самые популярные в мире?
ChatGPT — самый популярный чат-бот в мире (сайт получает около 5.84 млрд посещений в месяц).
Gemini занимает второе место с 1.35 млрд посещений в месяц. Сайт ChatGPT открывают примерно в 4.3 раза чаще.
Самые посещаемые чат-боты в мире:
| Чат-бот | Посещения сайта за месяц |
|---|---|
| ChatGPT | 5.84 млрд |
| Gemini | 1.35 млрд |
| Perplexity | 189 млн |
| Claude | 180.3 млн |
| Microsoft Copilot | 105.6 млн |
Отдельно мы собрали статистику ChatGPT — аудиторию, сообщения и данные об использовании чат-бота в работе.
Источники: DemandSage, Similarweb.
Сколько стоит рынок чат-ботов
В 2026 году мировой рынок чат-ботов оценивается примерно в $10.32 млрд.
В 2024 году объем рынка составлял $8.7 млрд. К 2029 году он может вырасти до $28.95 млрд.
Как растет мировой рынок чат-ботов:
| Год | Объем рынка чат-ботов |
|---|---|
| 2029, прогноз | $28.95 млрд |
| 2026 | $10.32 млрд |
| 2024 | $8.7 млрд |
| 2022 | $4.92 млрд |
С 2022 по 2026 год рынок вырос более чем вдвое.
Источники: DemandSage, The Business Research Company.
Сколько россиян используют чат-ботов
За месяц чат-ботами пользуются 50% жителей России старше 12 лет. Каждый день чат-боты открывают 11% жителей.
Среди подростков чат-боты уже стали массовым инструментом. За месяц ими пользуются 77% людей в возрасте 12-17 лет, а каждый день — 30%.
Каждый день чат-боты открывает примерно каждый девятый житель России старше 12 лет.
Как часто жители России открывают отдельные чат-боты:
| Частота использования чат-ботов | Доля жителей России |
|---|---|
| За месяц, возраст 12+ | 50% |
| За день, возраст 12+ | 11% |
| За месяц, возраст 12-17 лет | 77% |
| За день, возраст 12-17 лет | 30% |
Получается, чат-бот уже стал привычным инструментом для половины страны, но ежедневная привычка пока сформировалась у меньшей части аудитории.
Источники: Mediascope, ВЦИОМ.
Какие чат-боты популярны в России
Алиса AI охватывает 14.3% жителей России старше 12 лет за месяц. DeepSeek охватывает 9.4%, GigaChat — 4%.
DeepSeek за месяц открывают 9.4% жителей России старше 12 лет. GigaChat охватывает 4%, а ChatGPT — 3.5%.
Месячный охват чат-ботов в России:
| чат-бот | Охват населения России |
|---|---|
| Алиса AI | 14.3% |
| DeepSeek | 9.4% |
| GigaChat | 4% |
| ChatGPT | 3.5% |
| Perplexity AI | 1.4% |
| Character AI | 0.8% |
Российский лидер встроен в знакомую экосистему и доступен на нескольких устройствах. Подробнее об аудитории и функциях помощника рассказывает статистика Алисы AI.
Источники: Mediascope, ВЦИОМ.
Доля рынка чат-ботов с ИИ
ChatGPT дает 76.85% переходов на сайты из популярных чат-ботов. Годом ранее его доля составляла 84.21%.
Gemini дает 9% переходов на сайты, Perplexity — 7.73%, Microsoft Copilot — 3.76%, Claude — 2.66%.
Доля переходов на сайты из чат-ботов в мире:
| Чат-бот | Доля переходов на сайты |
|---|---|
| ChatGPT | 76.85% |
| Gemini | 9% |
| Perplexity | 7.73% |
| Microsoft Copilot | 3.76% |
| Claude | 2.66% |
Источники: Statcounter, DemandSage.
Сколько существует чат-ботов с искусственным интеллектом?
Точного числа чат-ботов с искусственным интеллектом нет. Помимо крупных публичных продуктов, компании и пользователи создают тысячи собственных помощников.
В магазинах приложений и корпоративных системах работают чат-боты для поддержки, продаж, обучения и внутренних задач.
Источники: DemandSage, DemandSage.
Как компании внедряют чат-ботов в поддержку
85% служб поддержки используют хотя бы один инструмент с ИИ. Чат-боты отвечают на простые вопросы, ищут информацию и кратко пересказывают историю обращения.
За год доля служб поддержки с самостоятельными ИИ-помощниками выросла с 39% до 66%.
Как меняется применение ИИ в клиентской поддержке:
| Показатель поддержки с ИИ | Доля компаний |
|---|---|
| Используют хотя бы один ИИ-инструмент | 85% |
| Применяют самостоятельных ИИ-помощников | 66% |
| Применяли их годом ранее | 39% |
| Используют ИИ и для клиентов, и для сотрудников | 77% |
Самый заметный сдвиг происходит не в количестве ответов, а в их сложности. Боты начинают менять данные заказа, оформлять возврат и выполнять действие в учетной системе, а не только показывать инструкцию.
Источники: Salesforce, Intercom, Gartner.
Какие вопросы чат-бот решает без оператора
Чат-боты лучше всего отвечают на вопросы о доставке, возврате и доступе к аккаунту. Спорные платежи и жалобы чаще приходится передавать сотруднику.
В интернет-магазине помощник может найти заказ, проверить наличие товара и объяснить условия возврата. В банке — показать платеж, заблокировать карту или подсказать срок перевода. В корпоративной поддержке — выдать инструкцию и создать заявку.
Где чат-бот приносит больше пользы:
| Задача чат-бота | Что получает пользователь |
|---|---|
| Статус заказа | ответ без ожидания оператора |
| Возврат товара | условия и оформление заявки |
| Работа с аккаунтом | восстановление доступа |
| Подбор продукта | варианты по запросу клиента |
| Помощь сотруднику | поиск инструкции в базе знаний |
Сложный случай должен передаваться человеку вместе с историей разговора. Если клиенту приходится повторять вопрос с начала, автоматизация не экономит его время.
Источники: Salesforce, Intercom, Zendesk.
Преимущества чат-ботов
Чат-бот отвечает сразу и работает круглосуточно. Пользователю не нужно ждать оператора, если вопрос можно решить по готовому сценарию.
Для интернет-магазинов важна и цена. Один разговор с чат-ботом стоит около $0.50, а беседа с сотрудником поддержки — около $6.
Как чат-боты помогают интернет-магазинам:
| Результат чат-бота | Изменение |
|---|---|
| Рост конверсии | до 30% |
| Снижение числа брошенных корзин | на 20-30% |
| Экономия расходов на поддержку | до 30% |
| Вопросы без участия оператора | до 70% |
Источники: DemandSage, Intercom.
Доверяют ли клиенты ответам ИИ
Только 44% покупателей доверяют ответам чат-ботов. При этом 65% сотрудников поддержки думают, что клиенты доверяют таким ответам.
Люди спокойнее принимают автоматический ответ, когда он касается статуса заказа или режима работы. При спорном платеже, жалобе или медицинском вопросе ожидание человека заметно выше.
Чат-бот может уверенно дать неверный ответ. Особенно опасны ошибки в платежах, возвратах и медицинских вопросах.
Разрыв в оценке доверия к ИИ-поддержке:
| Кто оценивает доверие | Считают ИИ надежным |
|---|---|
| Сотрудники служб поддержки | 65% |
| Покупатели | 44% |
Источники: Salesforce, Gartner, Zendesk.
Когда чат-бот приносит результат
70% компаний замечают результат от чат-бота в первые 60 дней.
В первую очередь сокращается время ответа и число простых вопросов, которые приходится передавать оператору. Среди компаний, где чат-бот полноценно работает в поддержке, 87% улучшили основные показатели.
Только 10% компаний считают, что полностью встроили чат-бота в работу поддержки. Большинство пока автоматизирует отдельные вопросы.
Источники: Intercom, Salesforce.
Как измерять пользу чат-бота
Главный показатель чат-бота — доля вопросов, решенных без оператора. Если клиент после диалога снова пишет или звонит, чат-бот не решил проблему.
Время первого ответа показывает скорость, но его нужно смотреть вместе со временем полного решения. Мгновенное приветствие не считается улучшением, если следующий шаг занимает час.
Удовлетворенность помогает заметить скрытые проблемы. После запуска автоматизации показатель может снизиться, даже когда число обращений к людям уменьшилось.
Еще один полезный сигнал — доля диалогов, которые бот правильно передал оператору. В хорошей передаче сохраняются тема, данные клиента и уже выполненные действия.
Для более сложных сценариев полезно изучить статистику ИИ-агентов: такие системы не только отвечают, но и выполняют последовательность действий.
Источники: Intercom, Zendesk, Salesforce.
Какие ошибки мешают чат-ботам
Чаще всего внедрение портит не сама модель, а плохая база знаний. Если в документах разные сроки доставки или устаревшие условия, бот быстро и уверенно повторит ошибку.
Вторая проблема — попытка автоматизировать слишком сложный процесс сразу. Безопаснее начать с нескольких частых вопросов, проверить их и только потом давать помощнику доступ к возвратам, платежам и персональным данным.
Третья ошибка — скрывать автоматический ответ. Человек должен понимать, с кем разговаривает, и иметь возможность перейти к сотруднику.
Наконец, бот нуждается в постоянной проверке. Ассортимент, тарифы и правила меняются, а вместе с ними должны обновляться инструкции и тестовые вопросы.
Источники: Gartner, Intercom, Zendesk.
Как меняется работа операторов
Чат-боты забирают простые вопросы, а сотрудники разбирают сложные обращения.
Оператор реже отвечает на вопрос о статусе заказа, но чаще разбирается со спорным платежом, исключением из правил или недовольным клиентом. Для этого нужны полномочия и доступ к полной истории разговора.
ИИ находит инструкцию в базе знаний, кратко описывает вопрос клиента и готовит черновик ответа. Сотрудник проверяет текст и отправляет окончательный ответ.
Если компания считает только сокращение времени, качество может ухудшиться. Полезно отдельно смотреть повторные обращения, исправления после ответа ИИ и удовлетворенность клиента после передачи человеку.
Обучение операторов тоже меняется. Им нужно понимать ограничения модели, замечать уверенные ошибки и сообщать команде, каких данных не хватает в базе знаний.
Источники: Salesforce, Intercom, Zendesk.
Что такое чат-бот
Чат-бот — это программа, которая отвечает человеку в диалоге. Современный чат-бот может искать ответ в документах компании и выполнять простые действия.
Простой бот движется по заранее заданным кнопкам. чат-бот понимает разные формулировки, сохраняет контекст разговора и может подготовить ответ из нескольких документов.
Если помощник умеет выполнять действия, его возможности приближаются к ИИ-агенту. Например, он может проверить заказ, изменить адрес, оформить возврат и сообщить результат клиенту.
Компания определяет, какие данные доступны чат-боту и когда обращение нужно передать сотруднику.
Общие цифры об аудитории и развитии технологии собраны в статистике ИИ.
Источники: Salesforce, Intercom, DemandSage.
Заключение
Чат-ботами пользуются более 987 млн человек по всему миру, а ChatGPT является лидером в рейтинге чат-ботов.
Для бизнеса чат-бот полезен там, где быстро отвечает на частый вопрос или выполняет простое действие. Сложные случаи по-прежнему должен разбирать человек.
Присоединяйтесь к ✨19 000+ подписчиков в телеграм-канале Бегин (или макс-канал), где я рассказываю, как использовать ИИ в бизнесе.
